Зочломтгой байдал гэдэг үгийг олон хүн эелдэг харьцаа, цэвэрхэн үйлчилгээ, инээмсэглэлтэй л холбодог. Гэхдээ жинхэнэ зочломтгой байдал үүнээс хавьгүй гүн. Энэ нь хүнийг зүгээр нэг үйлчлүүлэгч гэж харах биш, харин анзаарагдсан, ойлгогдсон, хүндлэгдсэн хүн гэж мэдрүүлэх урлаг юм.
Сайхан хоол, төгс үйлчилгээ, гоёмсог орчин бүгд чухал. Гэхдээ хүмүүсийн сэтгэлд хамгийн удаан үлддэг зүйл нь ихэнхдээ таваг, ширээн дээрх зүйлс биш байдаг. Харин тухайн мөчид өөрийг нь үнэхээр анхаарч, ойлгож, яг өөрт нь зориулсан гэсэн тэр мэдрэмж байдаг. Чухам тэр мэдрэмж зочломтгой байдлыг үүсгэж, үйлчилгээг ердийн түвшнээс давуулж, хүмүүсийн шинэ холбоог бий болгодог.
Энэ санааг ойлгоход том онол хэрэггүй. Хоёр долларын үнэтэй хотдогийн (hot dog) жишээ хангалттай байж чадна.
Тансаг орчинд төрсөн энгийн боловч хүчтэй санаа
Нью-Йоркийн 24 дүгээр гудамж, Мэдисоны буланд байрладаг Eleven Madison Park бол анхнаасаа жирийн ресторан байгаагүй. Цэмцгэр индүүдсэн цагаан бүтээлэг, костюм зангиатай зөөгчид, арваас арван таван төрлийн хоолтой цэс, гал тогоонд нь ажиллаж байдаг олон арван тогооч. Товчхондоо бол дээд зэрэглэлийн, маш өндөр стандарттай газар.
2006 онд удирдлагад нь анх очиход энэ газар дундаж түвшний брассери маягийн л ресторан байв. Харин 2020 оны эхээр түүнийг зарах үед дэлхийн шилдэг ресторанаар нэрлэгдсэн байлаа. Ийм амжилтын ард, мэдээж маш амттай, шинэлэг хоол унд байсан. Бараг алдаа гаргахгүй шахам ажилладаг нарийн үйлчилгээ байсан. Үзэмж төгс танхим байсан.
Гэхдээ түүнийг хамгийн оргил цэгт хүргэсэн зүйл нь foie gras, хуурай амраасан нугас, эсвэл үнэтэй дарс байгаагүй. Тэр бол хотдог байсан.
Хоёр долларын хотдог яагаад бүхнийг өөрчилсөн бэ?
Өдрийн ачаалал ихтэй үеэр нэг өдөр ширээ цэвэрлэж явахдаа Нью-Йорк хотод аялж ирсэн дөрвөн зочны яриаг сонсжээ. Тэд хотын хамгийн алдартай ресторануудаар орж, аяллаа үнэхээр сайхан өнгөрүүлснээ ярьж байв. Гэхдээ нэг зүйлийг туршиж амжаагүйдээ бага зэрэг харамсаж байсан нь Нью-Йорк хотын гудамжны хотдог байлаа.
Эндээс л гэнэтийн санаа төрсөн юм. Гал тогоонд орж тавгаа тавиад шууд гарч, булангийн хотдогны тэргэн дээрээс нэг хотдог авчирчээ. Дараагийн сорилт нь тэр хотдогийг тансаг рестораны цэсэнд оруулах байв. Тогооч нь эхэндээ бараг итгээгүй нь ойлгомжтой. Гудамжны усанд чанасан хотдогийг дөрвөн одтой орчинд өгөх нь бараг ариун гэгээн зүйлд халдсан мэт санагдсан байх.
Гэхдээ эцэст нь зөвшөөрч, хотдогийг дөрвөн тэгш хэсэг болгон хэрчиж, кетчуп, гич, даршилсан байцаа, relish-тай жижигхэн тансаг тавагтайгаар бэлтгэжээ. Тэрээр дараагийн тансаг хоолыг өгөхийн өмнө хотдогийг ширээ рүү барьж очоод, Нью-Йоркийн хотдогийг идэж үзэлгүйгээр бүү буцаарай гэсэн утгатайгаар танилцуулсан байна.
Үр дүн нь гайхалтай байв. Зочдын хариу үйлдэл урьд өмнө үзсэн хамгийн хүчтэй сэтгэл хөдлөлтэй хариуны нэг болсон. Тэдний хувьд энэ нь зөвхөн тэр өдрийн хоолны онцлох хэсэг байгаагүй юм. Тэр бол Нью-Йоркийн бүх аяллынх нь хамгийн дурсамжтай мөч болсон байлаа. Тэд насан туршдаа ярих түүхтэй болсон.
Тэр мөч нэгэн үнэнийг хэлж байна. Ресторан гэдэг зүгээр нэг оройн хоол өгөх газар биш. Дурсамж бүтээдэг газар юм.
Жинхэнэ зочломтгой байдал гэж юу вэ?
Зочломтгой байдлыг хүмүүс заримдаа үйлчилгээтэй андуурдаг. Үйлчилгээ бол ажил үүргээ сайн, зөв, хурдан хийх тухай. Харин зочломтгой байдал бол тэр ажлыг хийхдээ хүнийг ямар мэдрэмжтэй үлдээх тухай.
Хоол, үйлчилгээ, интерьер дизайн бүгд чухал. Гэхдээ эдгээр нь өөрөө зорилго биш, харин хүмүүсийн холбоог үүсгэх орц юм. Эцсийн зорилго нь хүнд дараах байдлыг мэдрүүлэхэд оршино.
Намайг анзаарсан байна
Намайг энд хүлээж байна
Би энд чухал хүн юм байна
Энэ хандлага бизнесийн гол утга санааг бүхэлд нь өөрчилдөг. Хэрэв та хоол зарж байгаа бол таваг дээрхээ төгс байхыг л хөөцөлдөнө. Хэрэв та өөрийгөө дурсамж бүтээж байгаа гэж ойлговол хүнтэй холбогдох бүх боломжийг анзаарч эхэлнэ. Эндээс л зочломтгойн соёл эхэлдэг.
Мартагдашгүй зочломтгой байдлын 3 үндсэн зарчим
1. Одоодоо бүрэн байж чаддаг байх
Өнөө үед “энэ мөчдөө байх” гэдэг хэллэг их сонсогддог. Гэхдээ түүнийг ажил дээр хэрэгжүүлэхэд амаргүй. Үнэн хэрэгтээ одоодоо бүрэн байж чадна гэдэг нь хийж байгаа ажилдаа, өмнө чинь байгаа хүндээ бүхий л анхаарлаа тавихыг хэлнэ, өөр хийх ёстой олон зүйлсээ хэсэг хугацаанд хойш тавина гэсэн үг.
Хүмүүсийн ихэнх нь хийх ажлын урт жагсаалттай явдаг. Тиймээс тэд сонсож байгаа мэт боловч үнэндээ анзаардаггүй. Хүний хэлсэн үгийг сонсоно, гэхдээ юу хүсэж, юунд харамсаж, юунд догдолж байгааг тусгаж авдаггүй. Хотдогны санаа ч яг тэр анзааралтаас төрсөн.
Хэрэв тэр ширээнд гарсан яриаг үнэхээр мэдэрч сонсоогүй бол тийм боломж хэзээ ч гарч ирэхгүй байв. Зочломтгой байдал ихэнхдээ том төсөв, сүртэй төлөвлөгөөнөөс бус, сайтар анзаарах чадвараас эхэлдэг.
Одоодоо бүрэн байх дадлыг хөгжүүлэхэд дараах зүйлс тустай.
Хүний үгийг дуусахаас нь өмнө хариултаа бэлдэхээ болих
Тэдний хэлсэн жижиг детальд ч ач холбогдол өгөх
Хэлээгүй байгаа хэрэгцээг нь ажиглах
Дараагийн ажил руугаа яарахаасаа өмнө тухайн мөчийг бүрэн олж харах
2. Ажлаа нухацтай хий, гэхдээ өөрсдийгөө бүү хайрцагла
Өндөр стандарттай орчинд нэг том аюул байдаг. Тэр нь дүрэм журам, уламжлал, өөрсдийн босгосон “төгс” гэсэн ойлголтод дэндүү баригдах. Ингэвэл заримдаа хүнд яг хэрэгтэй байгаа зүйлийг өгөх боломжоо алдана.
Дөрвөн одтой ресторанд хотдог өгөх нь хоолны ертөнцийн дүрмээр бол байж боломгүй санаа байв. Гэхдээ асуулт өөрөөр байх ёстой байсан. “Энэ дүрэмд нийцэж байна уу?” биш, “Энэ хүмүүсийг үнэхээр баярлуулах уу?” гэж.
Энэ зарчим олон салбарт хамаарна. Зарим байгууллага өөрсдийн процесс, маягт, хэлбэр, дотоод журамдаа тэгтлээ анхаардаг тул нөгөө хүнийх нь бодит хэрэгцээ бүдгэрчихдэг. Харин жинхэнэ зочломтгой хандлага бол мэргэжлийн түвшнээ хадгалах хэр нь уян байж чаддаг.
Төгс байдалд тэмүүлэх нь сайн зүйл. Гэхдээ тэр нь хүн чанараа алдах хэмжээнд хүрвэл утгагүй. Ихэнх хүн цэмцгэр байдал, журмыг биш, сэтгэл гаргасан уян хатан байдлыг тань санадаг.
3. Бүгдэд нэг хэмжээ таарахгүй, нэг хэмжээ нэг хүнд л таарна
Энэ бол хамгийн хүчтэй санаануудын нэг. Олон компани сайн үйлчилгээ гээд бүх хүнд ижилхэн сайхан хандахыг ойлгодог. Энэ бол эхлэл мөн. Гэхдээ жинхэнэ зочломтгой байдал үүнээс цааш явдаг. Хүн бүрт ижил зүйл өгөх биш, яг тэр хүнд тохирох зүйлийг өгөх.
Хотдог энэ утгаараа төгс жишээ болсон. Хэрэв тэр ширээнд үнэтэй шампанск, түрсийг үнэгүй өгсөн ч ийм нөлөө үзүүлэхгүй байж мэднэ. Учир нь тэдэнд үнэхээр хэрэгтэй, хүсэж байсан зүйл нь тэр биш юм. Хотдог бол хямд ч яг тэдэнд зориулсан зүйл байв.
Зочломтгой байдал хувь хүнд чиглэсэн үед л хүчтэй болдог. Хүмүүсийг нийтэд нь биш, тус тусдаа орших онцгой хүн гэж харах үед жинхэнэ өөрчлөлт ирдэг.
Соёл болгохын тулд юу хийсэн бэ?
Нэг удаагийн сайхан санаа хангалтгүй. Хэрэв тухайн байгууллага үүнийг тогтмол давтаж, түгээж, систем болгохгүй бол тэр нь аз таарсан нэг тохиолдол болон үлдэнэ. Тиймээс тэд энэ туршлагаасаа олж харж, багаараа байнга хэлэлцэж, бүгднд хоолны танхим руу нүдээ нээж хар, боломжийг хай, хүмүүсийг гайхшруул гэсэн хандлага суулгаж эхэлжээ.
Удалгүй багийн гишүүд өөрсдөө идэвхтэй болсон. Орой бүр хэн нэгэнд зориулсан жижиг, онцгой, санаачлагатай зүйл хийхийг эрэлхийлдэг болов. Ингэхийн хэрээр нэг зүйл тодорхой болсон. Ийм төрлийн зочломтгой хандлага нь санамсаргүйгээр биш, зориудаар бүтээдэг соёл болох ёстой.
Тиймээс тусгай шинэ албан тушаал бий болгосон. Үүрэг нь ердөө л бусдын санааг бодит болгоход туслах. Өөрөөр хэлбэл, багийн гишүүдийн олж харсан боломжийг хэрэгжүүлэхэд тусалдаг хүн. Тэр хүнийг “Dream Weaver” гэж нэрлэжээ.
Энэ маш ухаалаг шийдэл байсан юм. Учир нь олон байгууллагад сайн санаа дутагддаггүй. Харин санааг ажил болгох цаг, эрх мэдэл, дэмжлэг дутагддаг. Хүмүүс анзаардаг ч хэрэгжүүлж чаддаггүй. Соёл бүтээхийн тулд хүсэл эрмэлзэл дээр бүтэц, систем нэмэх хэрэгтэй байдаг.
Зочломтгой байдлыг амилуулсан бодит жишээнүүд
Шампанскны тэргийг Budweiser-ын тэрэг болгосон нь
Нэг зочин аавыгаа дагуулж ирэхээсээ өмнө нэг чухал зүйлийг урьдчилан хэлсэн байна. Аав нь дарс, foie gras сонирхдог хүн биш, харин шар айраг, стейк, төмстэй хоол илүү таашаадаг хүн байжээ. Энэ мэдээлэл жирийн үйлчилгээний газрын хувьд зүгээр л тэмдэглэл болж болно. Харин зочломтгой хандлагын хувьд бол шинэ боломж байв.
Тэгээд тансаг шампанскны тэргийг энэ удаад Budweiser-ын тэрэг болгожээ. Ойр хавийн дэлгүүрүүдээс олдсон бүх төрлийн Budweiser-ыг цуглуулаад, яг тухайн хүнд зориулсан сонголтууд болгосон байна. Энэ бол үнэтэй тансаг зүйл байгаагүй. Харин тухайн хүнийг ойлгож, түүнийг өөрийнхөөр нь хүндэлсэн үйлдэл байсан.
Цуцлагдсан далайн аяллыг ресторанд үргэлжлүүлсэн нь
Нэг хос далайн эргийн амралтаа нислэг цуцлагдсанаас болж алджээ. Сэтгэл санаагаа засахаар хоол идэхээр ирсэн байна. Ихэнх газар зүгээр л сайхан ширээ, амттай коктейль өгөх байсан. Харин энд хувийн хоолны өрөөг жижигхэн наран шарлагын газар болгож хувиргасан юм.
Эвхдэг амралтын сандал, шалан дээр элс, хөлөө дүрэх жижиг усан сан, халуун орны коктейль. Ингэснээр зүгээр л “уучлаарай” гэж хэлэхийн оронд тэдний алдсан мэдрэмжийг бага ч гэсэн эргүүлж өгсөн байна. Энэ бол зочломтгой байдлын хамгийн сайхан хэлбэрийн нэг. Хүнд яг юу дутаж байгааг ойлгоод, тэр орон зайг дүүргэх.
Анхны цасыг илүү ид шидтэй болгосон нь
Испаниас ирсэн дөрвөн хүнтэй гэр бүл хооллож байх үед хүүхдүүд нь том цонхоор ширтэн гайхан зогсож байжээ. Учир нь гадаа цас орж, тэд амьдралдаа анх удаа жинхэнэ цас харж байсан аж.
Энэ бол дахин нэг жижиг ажиглалт. Гэхдээ тэр мөчийг тэд зүгээр өнгөрөөгөөгүй. Оройн найман цагт нээлттэй байсан дэлгүүрийг олж, хоолны дараа тэднийг хүлээж авах жолоочтой SUV бэлдсэн байна. Дараа нь Central Park руу явуулж, шинэхэн орсон цасан дээр тоглох боломж олгожээ.
Тэдэнд амттан өгсөнгүй. Харин хотынхоо нэг ид шидийг бэлэглэсэн. Энэ бол зочломтгой байдлын оргил. Хүний амьдралын онцгой мөчийг анзаарч, түүнийг улам тодруулж өгөх.
Яагаад ийм соёл багийг аз жаргалтай болгодог вэ?
Олон хүн зочломтгой байдлыг зөвхөн хүлээн авч буй талдаа ашигтай гэж боддог. Үнэндээ өгч буй талд нь ч тэр асар хүчтэй нөлөөтэй. Эдгээр онцгой санаачлагуудыг хэрэгжүүлж эхэлснээр багийн уур амьсгал өөрчлөгджээ.
Яагаад гэвэл хүмүүс анх удаа бүтээлч эрх чөлөөг мэдэрсэн байна. Тэд зүгээр л хэн нэгний бодсон хоолыг таваглаж, тогтсон протокол мөрдөх ажлаасаа цаашилж өөрсдийн санааг хэрэгжүүлж хүний туршлагад нөлөөлж эхэлсэн. Энэ нь хүмүүсийн ажилд утга учир өгдөг.
Хүн өөрийнх нь зүтгэл хэн нэгнийг үнэхээр баярлуулж байгааг хараад сэтгэлийн хүч авдаг. Хүмүүст баяр хөөр халдварладаг. Нэг нэгэндээ ч илүү их анхаарч эхэлдэг. Зочинд зориулж хэтрүүлсэн мэт сайхан зүйл хийх тусам хамт олныхоо төлөө ч мөн адил илүү ихийг хийх хандлага төрдөг.
Өөрөөр хэлбэл, зочломтгой байдал зөвхөн гадна тийшээ туршлагыг сайжруулаад зогсдоггүй. Дотоод тийшээ соёлыг ч бэхжүүлдэг. Итгэлцэл, бүтээлч байдал, хамтын эрч хүчийг нэмэгдүүлдэг.
Зочломтгой байдал зөвхөн тансаг ресторанд хамаатай юу?
Үгүй. Энэ санааны хамгийн чухал хэсэг нь үүнд бий. Зарим жишээ сүртэй, үнэтэй мэт сонсогдсон байж магадгүй. Гэхдээ тэр өөрчлөлтийн эхлэлийг тавьсан хотдог ердөө хоёр долларын үнэтэй байсан. Харин үр нөлөө нь хэмжээлшгүй өндөр байсан.
Тиймээс зочломтгой байдал нь төсвийн асуудал биш. Анхаарлын асуудал. Сэтгэлийн асуудал. Бага зэрэг илүү халамжлах, бага зэрэг илүү хичээх шийдвэрийн асуудал.
Өнөөдрийн эдийн засгийн том хэсэг үйлчилгээний салбараас бүрддэг. Энэ нь ресторан, зочид буудал төдийгүй үл хөдлөх хөрөнгө, жижиглэн худалдаа, санхүү, даатгал, технологи, барилга, эрүүл мэндийн үйлчилгээ гээд бараг бүх салбарын хүмүүс үнэндээ бусдад үйлчилж амьдарч байна гэсэн үг.
Ингэж харвал хаа сайгүй зочломтгой байдал гаргах боломж бий.
Бүх салбарт хэрэгжүүлэх боломжтой жишээ
Үл хөдлөх хөрөнгө
Шинэ байр, орон сууц худалдан авах эсвэл түрээслэхэд зуучлагчид ихэвчлэн түлхүүрийг өгөөд баяр хүргэе гэж хэлдэг. Зарим нь хөргөгчинд оргилуун дарс орхидог. Энэ муу биш. Гэхдээ ихэнхдээ ерөнхий, хэн бүхэнд өгдөг бэлэг байдаг.
Харин олон долоо хоног, сараар байр хамт хайж байсан зуучлагч тухайн хүнийхээ амьдралын тухай маш их зүйл мэдэж байдаг. Жишээ нь, эхнэр нь өрөөнийхөө нэг жижиг өнцөгт өглөө бүр иог хийхээ төсөөлж ярьсан байж болно. Нүүж ороход нь тэр өнцөгт шинэ иогийн дэвсгэр, лаа, “Шинэ гэртээ тавтай морил” гэсэн бичиг байвал яах вэ?
Энэ бол том зардал биш. Харин харилцааг насан туршийн түвшинд гаргаж чадах жижиг боловч хүчтэй зочломтгой дохио юм.
Шүдний эмнэлэг
Шүдний эмнэлэгт ихэнх хүн жаахан түгшүүртэй очдог. Хүлээн авахын ажилтан ийм сэтгэлзүйг ойлгож, зөвхөн бүртгэх биш тухтай байлгах талаар бодож эхэлбэл ялгаа гарна. Хүүхэд айж байгаа бол анхаарлыг нь сарниулах жижиг зүйл, анх удаа ирж буй хүнд тайвшруулах товч тайлбар, олон удаа ирсэн хүнд нэрээр нь дуудаж санаж байх зэрэг нь бүгд зочломтгой чанар.
Автомашины худалдаа
Машин худалдаж авах нь олон хүнд ядаргаатай санагддаг. Хэрэв худалдагч хэрэглэгчийн амьдралын хэв маягийг анзаарч, шинэ машиныг нь авах өдөрт нь хүүхдийн суудал суурилуулж өгөх, эсвэл ажилдаа их явдаг хүнд замын кофе хадгалах аяга бэлэглэх зэргээр хувийн мэдрэмжтэй хандвал бүх туршлага өөр болно.
Энд гол нь юу өгөхдөө биш. Яг хэнд, ямар нөхцөлд, яагаад өгч байгаадаа байдаг. Мэдрэмжээс л зочломтгой байдал амь орно.
Зочломтгой соёлыг байгууллагад хэрхэн нутагшуулах вэ?
Хэрэв энэ санааг байгууллагадаа бодитоор хэрэгжүүлэхийг хүсвэл дараах алхмууд маш чухал.
1. Анзааралтыг үнэлдэг болго
Хүмүүс зөвхөн хурдан, алдаагүй ажилласнаараа биш, хүний тухай үнэ цэнтэй деталийг олж харснаараа магтуулдаг соёл бий болго. Хэн нэгний хэлсэн жижиг өгүүлбэрээс боломж олж харсан бол түүнийг онцол.
2. Төсвийн багахан эрх чөлөө өг
Гайхалтай санаа гарсан ч хэрэгжүүлэх эрхгүй бол унтардаг. Тиймээс багийн гишүүд жижиг хэмжээний шийдвэрийг өөрсдөө гаргах боломжтой байх хэрэгтэй. Бүх зүйлд урт зөвшөөрөл хүлээхээр бол зочломтгой байдал удааширч, хиймэл болно.
3. Түүхээ хуваалц
Нэг сайн жишээ нь арван дүрмээс илүү хүчтэй. Багийн уулзалт дээр сайхан тохиолдлуудыг ярьж хэвш. Ямар анзааралтаас эхэлсэн, юу хийсэн, нөгөө хүн яаж хүлээж авсан бэ гэдгийг хуваалцах нь соёлыг амьд байлгана.
4. Хэт төгс байх дарамтыг багасга
Заримдаа хүмүүс “ингэвэл инээдтэй харагдах болов уу”, “манай салбарт зохимжгүй байх” гэж айдаг. Хэрэв чин сэтгэлээсээ, нөгөө хүнд хэрэгтэй зүйл бол бага зэрэг эвгүй, этгээд санагдсан ч туршаад үзэх хэрэгтэй.
5. Хүн бүрийг хувь хүн гэж хар
CRM дээрх мэдээлэл, худалдан авалтын түүхээс цааш хар. Хүмүүсийн дуртай зүйл, санаа зовдог зүйл, мөрөөддөг зүйл, тэмдэглэлт мөчүүдийг санахыг хичээ. Жинхэнэ зочломтгой байдал мэдээллээс төрөхгүй, сониуч зангаас төрдөг.
Сайн бүтээгдэхүүн хангалтгүй болсон цаг үед
Өнөөдөр зөвхөн сайн бүтээгдэхүүн хийх нь өрсөлдөөний давуу тал байхаа больж байна. Учир нь зах зээл дээр сайн бүтээгдэхүүн олон болсон. Түргэн шуурхай үйлчилгээ үзүүлэх нь ч дангаараа ялгарал болж чадахгүй. Технологи, автоматжуулалт, процесс бүгд үүнийг улам нийтлэг болгож байна.
Харин ялгарах нэг зүйл үлдэж байна. Тэр нь хүн ямар мэдрэмжтэй үлдэж байгаа вэ гэсэн асуулт.
Хэн нэгэн таны байгууллагаас гарч явахдаа “ажлаа сайн хийдэг газар юм” гэж бодох нэг хэрэг. Харин “намайг үнэхээр анзаарсан, миний төлөө санаа тавьсан, би тэнд хүндлэл мэдэрсэн” гэж бодох нь огт өөр түвшин. Энэ хоёрын хооронд л зочломтгой байдлын жинхэнэ үнэ цэнэ оршдог.
Энэ санаа зөвхөн бизнесийн ашиг орлоготой холбоотой биш. Мэдээж, хүнийг мартагдашгүйгээр баярлуулдаг байгууллага эргээд хүчтэй нэр хүнд, үнэнч харилцаа, урт хугацааны итгэлцэл олж авна. Гэхдээ үүнээс гадна өдөр тутмын ажил амьдралыг илүү утгатай болгоно.
Зочломтгой байдлыг өдөр тутам эхлүүлэх энгийн асуултууд
Хэрэв өнөөдрөөс эхэлмээр байвал дараах асуултуудыг өөрөөсөө асуугаарай.
Энэ хүний хэлсэн хамгийн жижиг боловч чухал деталь юу байв?
Хэрэгтэй зүйлээ тэр өөрөө бүрэн хэлсэн үү, эсвэл би ажиглаж олж болох уу?
Миний өгөх зүйл ерөнхий бэлэг үү, эсвэл яг түүнд тохирсон зүйл үү?
Манай дүрэм журам хүнийг баярлуулахад тусалж байна уу, саад болж байна уу?
Миний хийж болох хамгийн жижиг боловч сэтгэлд үлдэх алхам юу вэ?
Эдгээр асуултын хариулт нь заавал үнэтэй, сүртэй зүйл байх албагүй. Заримдаа нэрийг нь санах, дуртай зүйлийг нь анзаарах, тухайн мөчид нь тохирсон жижиг дохио өгөхөд л хангалттай. Жижиг боловч оновчтой зочломтгой үйлдэл л хамгийн урт настай байдаг.
Зочломтгой байдлын талаар цааш унших эх сурвалж
Үйлчилгээний сэтгэлзүй, хэрэглэгчийн туршлага, байгууллагын соёлын тухай илүү өргөн хүрээнд ойлгохыг хүсвэл дараах эх сурвалжууд тустай.
TED дээрх бизнес, манлайлал, хүний холбооны сэдвүүд
Harvard Business Review дахь customer experience болон organizational culture нийтлэлүүд
McKinsey & Company байгууллагын үйлчилгээ, хэрэглэгч төвтэй стратегийн судалгаанууд
Эдгээр нь зочломтгой байдлыг зөвхөн ресторан биш, өргөн хүрээний үйлчилгээний эдийн засагт хэрхэн харах талаар бодлыг улам тэлнэ.
Эцэст нь
Заримдаа бизнесийг өөрчилдөг санаанууд нарийн технологи, том хөрөнгө оруулалт, эсвэл сүртэй стратегиас гардаггүй. Булангийн тэргэн дээрээс авсан хотдог ч хангалттай байдаг. Гол нь тэр үйлдэл хүнийг “намайг ойлгожээ” гэж мэдрүүлсэн эсэх.
Зочломтгой байдал гэдэг бол их мөнгө зарцуулах тухай биш. Харин анхаарал тавих тухай. Хүнийг олны дундаас ялгаж харж, яг түүнд зориулах тухай. Байгаа мөчдөө үнэхээр байж, өөрийн дүрэм журмыг шүтэхээс илүү хүний сэтгэлийг ойлгох тухай.
Та ямар ч салбарт ажилладаг байсан энэ зарчмыг барьж эхэлбэл олон зүйл өөрчлөгдөнө. Харилцаа илүү бат бөх болно. Баг илүү бүтээлч болно. Ажил илүү утгатай санагдана. Хүмүүс таны хийсэн зүйлийг мартсан ч таны өгсөн мэдрэмжийг удаан санана.
Тиймээс дараагийн удаа та хэн нэгэнд үйлчилгээ үзүүлэх, хамтран ажиллах, эсвэл зүгээр л туслах мөчид нэг зүйл бодоод үзээрэй. Тэр хүнд та хэрхэн анхаарал тавьж, хэрэгцээг нь ойлгож, тухтай байдал үүсгэж байгаагаа анзаараарай.
Тэр асуултын хариулт л жинхэнэ зочломтгой байдлын эхлэл юм.
Энэ нийтлэлийг The Secret Ingredients of Great Hospitality | Will Guidara | TED видеоноос санаа авч, хиймэл оюуны тусламжтайгаар бэлтгэв.